Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) erhielt seit Anfang 2023 fast so viele Beschwerden über die Postbank, wie im gesamten Vorjahr.
Seit Jahresbeginn sind beim vzbv 583 Beschwerden von Kundinnen und Kunden der Postbank eingegangen. Als Gründe nennt man die IT-Migration zur Deutschen Bank, die mit erheblichen Problemen einhergegangen sei. Zudem sei die Kundenbetreuung unzureichend gewesen. Nach Ansicht des vzbv müsse der Vorfall aufgearbeitet werden und darf sich bei keiner Bank wiederholen.
Beitragsbild: Zentrale der Deutsche Postbank AG, Bonn. Foto: Eckhard Henkel / Wikimedia Commons / CC BY-SA 3.0 DE.
Postbank: IT-Probleme in Kombination mit dem schlechten Kundenservice „inakzeptabel“
Die gravierenden IT-Probleme der Postbank seit Ende 2022 in Kombination mit dem ebenfalls von vielen Kundinnen und Kunden kritisierten schlechten Kundenservice seien für viele inakzeptabel und ärgerlich. Von einem ordnungsgemäßen Bankgeschäft könne unter diesen Umständen keine Rede sein, teilte Ramona Pop, Vorstandsmitglied des vzbv, mit.
Postbank-Kunden berichteten, dass sie plötzlich ohne ersichtlichen Grund nicht mehr auf ihr Konto zugreifen konnten. Oder die Konten hat man sogar komplett gesperrt. In der Folge konnten keine Lastschriften mehr eingelöst werden.
Telefonisch waren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nur sehr unzureichend erreichbar. Verbraucher berichten zudem von Standardschreiben als einzige Antwort der Bank auf ihre schriftliche Beschwerde. Im schlimmsten Fall drohte wegen der Rücklastschriften ein negativer Schufa-Eintrag. Andere Kunden konnten wochenlang überhaupt nicht über ihr Guthaben verfügen.
Online-Banking & EC-Karte grundlos gesperrt
Ähnlich erging es unserem Autor Sunny. Letzten Monat stellte er plötzlich fest, dass er sich beim Online-Banking nicht mehr einloggen konnte. Auch am Geldautomaten der Postbank hatte er keinen Erfolg, die Karte wurde nicht akzeptiert. Am nächsten Morgen ging er zur zuständigen Filiale. Telefonisch dauerte es etwa eine Stunde, bis er jemanden ans Telefon bekam.
Als Antwort bekam er in beiden Fällen nur zu hören, dass sein Konto schlichtweg nicht existiere. Man könne ihm keine Auskunft geben, weil er in der eigenen Datenbank gar nicht zu finden sei. Den Mitarbeitern der zuständigen Filiale zeigte er seine Bankkarte. Doch auch sie konnten ihm nicht helfen. Sein Konto war von einem Tag auf den anderen aus ihrem System verschwunden, sein Guthaben auch.
Grundlos gesperrte Konten können rechtswidrig sein
Da ihm dort niemand helfen konnte, entschloss er sich, die Bank zu wechseln. Nach Ansicht der Verbraucherzentrale können solche Probleme sogar gegen geltendes Recht verstoßen. So sind Banken dazu verpflichtet, ein Konto wieder freizugeben, wenn kein triftiger Grund für die Sperrung vorliegt. Ursache war bei der Postbank offenbar in vielen Fällen, wie wohl auch bei Sunny, die fehleranfällige Umstellung der eigenen IT auf die Software der Deutschen Bank.
Das deckt sich übrigens auch mit der Webseite der Postbank. Beispielsweise im Pressebereich funktioniert mehr als die Hälfte der Links nicht und führt die Surfer ins Nirwana. Auch sonst hat postbank.de heute Nachmittag mit langen Ladezeiten und teilweise mit Ausfällen zu kämpfen.
Um die vermehrten Kontaktversuche der Kunden zeitnah bearbeiten zu können, hätte man zum Zeitpunkt der IT-Umstellung zusätzliches Personal im Servicebereich einsetzen müssen. Eine solche technische Umstellung wie bei der Postbank müsse „gut vorbereitet sein“, urteilt der vzbv. Das war wohl nicht der Fall.
Die Bankenaufsicht soll es richten
Der Verband hat sich aufgrund der vielen Beschwerden an die Bankenaufsicht BaFin gewandt, damit Verbraucherinnen und Verbraucher mit derart gravierenden Problemen künftig nicht mehr konfrontiert werden. Ob das etwas bringt, muss man abwarten.
