1&1 rechnete Datenvolumen falsch ab: DSL gedrosselt

Im Support-Forum des DSL-Anbieters 1&1 Internet SE treten seit einigen Wochen Probleme mit der Berechnung des verbrauchten Datenvolumens auf. Schon nach wenigen Tagen war bei manchen Kunden das zulässige Limit überschritten. Die Geschwindigkeit der betroffenen Accounts wurde in der Folge bis zum Monatsende gedrosselt.

Außerordentliche Kündigung abgelehnt

Im Support-Forum von 1&1 beschweren sich mehrere Kunden darüber, dass in kurzer Zeit ihr monatlich zur Verfügung stehendes Datenvolumen aufgebraucht wurde. Laut einem DSL-Leitungsexperten des Unternehmens wurden aus Versehen Sessions mehrfach abgerechnet. Mehrere Kunden berichten davon, dass sie angeblich binnen weniger Tage erneut 80 Prozent ihres Daten-Volumens verbraucht haben sollen. Sie geben an, zu den fraglichen Uhrzeiten gar nicht wach gewesen zu sein.

Uns schrieb deswegen vor ein paar Tagen ein Nutzer des DSL-Anbieters 1&1 an. Der Support bot ihm, wie auch anderen Betroffenen, eine Tarifanpassung des Vertrags ohne Drosselung an. In dem Fall würde sich die Vertragslaufzeit nicht auf weitere 24 Monate verlängern. Eine außerordentliche Kündigung wollte das Unternehmen hingegen nicht akzeptieren. Auch die vom Kunden gesetzte Frist zur Behebung des Fehlers erkannte man nicht an. 1&1 teilte dem Kunden mit, der Fehler sei intern bereits bekannt. Die Bereinigung halte noch an. Deswegen könne man ihm nicht zusagen, zu welchem Zeitpunkt die Fehlerbehebung abgeschlossen sei.

1&1 will mit Informationen versorgt werden

Auf unsere Presseanfrage antwortete uns der Senior PR Manager der 1&1 Telecommunication SE (United Internet AG), man lasse das Anliegen gerne von der eigenen Fachabteilung prüfen. Für eine detaillierte Auskunft benötige er allerdings die Kundennummer und eine schriftliche Einverständniserklärung des Kunden, aus der hervorgeht, dass wir uns in seinem Namen an 1&1 wenden dürfen. Wir haben uns gegen eine Übermittlung von persönlichen Daten entschieden. Der Pressesprecher hat von uns mehrere Screenshots des hauseigenen Forums erhalten, die über die Ausschnitte (siehe unten) hinausgehen. Als Antwort erhielten wir dieses Statement:

Ein kleiner Teil unserer Kunden konnte den DSL-Vertrag aufgrund einer technischen Herausforderung, die auf unserer Seite besteht, nicht wie gewünscht nutzen. Wir haben uns dafür bei den betroffenen Kunden entschuldigt und ihnen ein Guthaben als kleine Wiedergutmachung angeboten. Alternativ dazu haben die Kunden auch die Möglichkeit, kostenlos in einen DSL-Tarif ohne begrenztes Highspeed-Datenvolumen von 1&1 zu wechseln. (…)

Ausschnitt: Screenshot vom Support-Forum.

Hat man nur einzelne Accounts gedrosselt?

Unser Kontakt hält diese Aussage für ein typisches Statement aus dem Mund eines Marketing-Experten. In exakt der Form, wie uns der Kunde das mitgeteilt hat, können wir die Aussage aus rechtlichen Gründen leider nicht wiedergeben. ;-)

Wie dem auch sei: Ihm wurden nach mehrfacher Aufforderung und einem Einschreiben zehn Euro als Entschädigung gewährt. Der Kunde glaubt, es handele sich weit mehr als nur um wenige Einzelfälle, die von der Problematik betroffen sind. Diese Behauptung können wir leider nicht überprüfen.

Die Abstellung des jeweils falsch berechneten Datenvolumens ist offenbar kompliziert. Das würde zumindest erklären, warum man den vom Fehler betroffenen Kunden den unkomplizierten Wechsel in einen Tarif ohne Volumenbegrenzung anbietet. Und natürlich auch, warum das Problem mindestens seit Februar 2019 bekannt ist und man niemandem einen Termin für eine Korrektur zusagen will.

1&1

Übrigens wurden vor einigen Tagen auch die Kollegen von Caschys Blog (stadt-bremerhaven.de) auf die Problematik von 1&1 hingewiesen. Von dort hat der DSL-Kunde aber bis dato keine Antwort erhalten. Über die Hintergründe kann man nur spekulieren. Ehrlich gesagt schaffen wir es auch nicht, auf jede Kontaktanfrage zeitnah zu reagieren.

Tarnkappe.info

 

Beitragsbild Markus Spiske, thx! (Unsplash Lizenz)

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Lars Sobiraj fing im Jahr 2000 an, als Quereinsteiger für verschiedene Computerzeitschriften tätig zu sein. 2006 kamen neben gulli.com noch zahlreiche andere Online-Magazine dazu. Er ist der Gründer von Tarnkappe.info. Außerdem bringt Ghandy, wie er sich in der Szene nennt, seit 2014 an verschiedenen Hochschulen und Fortbildungseinrichtungen den Teilnehmern bei, wie das Internet funktioniert.

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Kommentare

    1. xPr0metheus schreibt:

      Hallo :slight_smile:

      Ich arbeite für 1&1 im Kundensupport. Es ist in der Tat ein kaufmännischer Bug, der dafür sorgt, dass das Volumen bei Kunden mit 100GB Datenvolumen im Monat auf einen Schlag aufgebraucht wird. Die 300GB Variante ist meinen Informationen nach nicht betroffen, deswegen werden die Kunden, sobald sie sich melden und von dem Bug betroffen sind, auch gratis aufgestockt. Zusätzlich entstandene Kosten (wenn Kunden beispielsweise Volumen nachgebucht haben) werden im Nachhinein zurückerstattet.

      Die oben genannten 10 Euro sind keine Initiative von 1&1, um Kunden abzuspeisen. Die hat der beteiligte Support-Mitarbeiter aus Kulanz noch obendrauf gegeben. Man kann 1&1 viel Schlechtes nachsagen, aber in dieser Situation reagieren sie absolut professionell. Wir können halt leider nicht pro-aktiv alle Kunden mit Datenvolumen überprüfen. So viele Mitarbeiter haben wir nicht, außerdem weiß ich gar nicht, ob wir das datenschutzrechtlich überhaupt dürften.

      Fazit: Wenn jemand von diesem Bug betroffen ist, umgehend unseren Support anrufen. Da wird dann eine Lösung gefunden.

      Übrigens soll das hier keine 1&1 Werbung sein. Arbeite für ein Subunternehmen und fühle mich dementsprechend der 1&1 null verbunden, die meisten Produkte sind großer Scheiß und Betrug am Kunden (Beispiel: Digital-TV, “Kabel-Modem” 7412), aber in diesem Fall ist der Firma halt wenig vorzuwerfen. Fehler passieren und sind nicht immer so einfach auszumerzen, wie sich das so mancher vorstellt.

    2. VIP schreibt:

      Hi xPr0metheus,

      recht vielen Dank für diese aufklärenden Worte. Wenn ich diese nun zu Grunde lege und einen kaufmännischen Berechnungsfehler in dem genannten 100GB-Tarif voraussetze, erklärt das leider immer noch nicht die Aussagen und Massnahmen von 1&1!
      Das du als Mitarbeiter eines Sub nichts dafür kannst, ist schon klar :wink: war halt eine hypothetische Aussage in meinen eigenen Bart gebrummelt…
      Wenn man dem Unternehmen nun Glauben schenkt, dass der Fehler nur bei vereinzelten Kunden (was auch immer hier “vereinzelt” heissen mag, bei der gesamten Kundenanzahl X) auftritt, wäre das tatsächlich fatal und würde gleichzeitig erklären, warum dieser auch nach zig Wochen nicht beseitigt wurde !

      • Rein technisch funktioniert die Abrechnung der verbrauchten Datenmenge pro Kunde / Telefon anscheinend fehlerfrei (einzelne Sessions wurden mehrfach berechnet). Das sagt auch xPr0metheus mit dem kaufm. Fehler aus.
      • Der kaufmännische Anteil zu einer Endabrechnung bei einem Kunden ist nichts anderes wie ein Soll / Ist-Vergleich abzüglich eines vorab berechneten Wertes X. Der Wert X ist immer variabel (nutzungsabhängig)
      • Geht man nun bei der Verwendung eines mathem. Algorithmus in der Informatik von einer Zufälligkeit eines Fehlers (vereinzelte Kunden) im Ergebnis aus, kann man von einem sogenannten greedy-Algorithmus ausgehen. Dieser ist ein spezieller mathematischer Zustand in der Informatik - dabei wird innerhalb der Berechnung jedes Mal ein Folgezustand ermittelt, der im Augenblick des Auswählens den effektivsten mathem. Gewinn des Algorithmus finalisiert. Diese Art, eine mathem. Rechnung in einer Software umzusetzen, ist sehr verbreitet und sehr oft im Einsatz, da die Geschwindigkeit des Prozesses enorm hoch ist, dafür leider rel. ungenau!
      • Bei jeder neuen Berechnung mit diesem Algorithmus kann (definitiv kein muß) aufgrund nicht stabiler Variablen einen veränderter Wert X im Ergebnis vorkommen.
      • Eine Ungenauigkeit kleiner / gleich einem Bit kann also für den Berechnungsprozess im Algorithmus katastrophale Folgen haben. Wie gesagt, dies kann aber es muss nicht passieren, je nach Ermittlung & Bewertung des Folgezustands im ablaufenden Prozess

      Das war jetzt viel mathematische, harte Kost am frühen Samstag morgen. :joy: Es verdeutlicht aber vielleicht, warum 1&1 bisher nicht in der Lage war, den Fehler zu eliminieren :wink:
      Mögliche auslösende Faktoren:

      • schlecht geschriebener Code im Programm
      • Fehler der verwendeten Hardware > defekte Massespeichersektoren, defekte Speicherzellen im flüchtigen Speicher usw.

      Mögliche Lösungsansätze:

      • Kompl. Austausch der betroffenen Server
      • Ersatz für die kaufm. Software, zumindest anteilig im betroffenen Segment

      Sorry vorab, wenn dieser Post fachlich nicht ganz korrekt ist…die While-Programmierung war nie mein Dingen…lasst mich an eurer Weißheit teilhaben ^^

    3. Ghandy schreibt:

      Mein erster Gedanke, als ich das gelesen habe, war: Wo hat xPr0metheus Marketing studiert!??
      Sein Posting war strategisch einfach perfekt arrangiert.

      Er hat manches erklärt bzw. bestätigt, ohne auf die Details näher einzugehen, was er sicher auch nicht gedurft hätte. Er hat die 10 EUR erläutert, obwohl wir gar nicht behauptet haben, dass der Kunde “abgespeist” wurde. Und dann positioniert er sich noch, indem er seinen eigenen Auftraggeber ein wenig ins schlechte Licht rückt. Alles andere hätte man auch sonst als Werbung bzw. eine viel zu positive Aussage enttarnt.

      Um es ganz klar zu sagen. Ich finde den Umgang mit den Kunden auch völlig okay. Manchmal gibt es halt Probleme, die man nicht mal eben aus dem Weg räumen kann. Oder aber die Geschäftsleitung bremst die Mitarbeiter, weil die Kosten sehr hoch wären. Das ist aus kaufmännischer Sicht alles nachvollziehbar. Den Leuten dann einen Tarif ohne Volumenbegrenzung anzubieten, ist schlichtweg fair.

      Ich wollte trotzdem, dass die Sache mal öffentlich erwähnt wird und finde es interessant, dass wenige Stunden nach der Veröffentlichung meines Beitrages hier ganz zufällig ein Mitarbeiter des Kundensupports landet. :wink: Täglich gibt es laut Google News gleich mehrere Beiträge zum Thema 1&1. Aber die ich gesehen habe, wurden halt alle sehr positiv formuliert, da sticht unser Artikel schon ein wenig aus der Masse hervor…

    4. VIP schreibt:

      Ich hatte so etwas, wie aalglatt im Hinterkopf beim Lesen. Keine Blockade des Lesefluß, kein Stolpern über Ungereimtheiten, keine weiteren Fragen - die man eigentlich immer hat, wenn man einen freien Text liest ! Marketing-technisch weit vorne, ganz klar.
      Im eigenen Forum werden die 1&1 Mitarbeiter bestimmt nicht mehr reinschauen, als unbedingt nötig. Da bestimmt 90% der Anwesenden dort wirkliche Probleme haben und frei Schnauze gemeckert wird! Solche Seiten, wie auch z.B. allestoerungen.de werden von denen auch nicht mehr wirklich gerne besucht…am Ende gehts ja immer gegen das Unternehmen, wenn Probleme beim Endkunden auftauchen.
      Da ist natürlich solch eine Seite, wie die Tarnkappe was völlig neues, erfrischendes für deren Mitarbeiter. Vor allem kam aus dieser Richtung ja zuvor noch keine so harsche Kritik an sie heran. Ich denke, da interveniert man doch wieder gerne als 1&1ler :joy: und geniesst mal wieder (wie früher) seinen Supporter-Job…fehlt noch das passende Wetter, um bei Sonnenschein fröhlich aus dem Bürofenster herauszuschauen :ok_hand:

    5. beton_scheitel schreibt:

      Es ging dieses mal bei mir auch ziemlich schnell. Am 17.03.19 mit frischen 100gb gestartet und am 26.03.19 kam die 80% Warnung obwohl ich youtube Videos fast immer auf 360p drossel und ansonsten nur ganz normal über verschiedene Seiten gesurft bin.

      Wundern tu ich mich bei diesem Provider allerdings über gar nichts mehr. Ich hätte schon längst auf einen unbegrenzten Tarif gewechselt aber dann hätte ich die noch länger an der Backe. So halte ich die paar Monate auch noch durch.

      Es vergeht kein Tag ohne mehrfache Verbindungsabbrüche. Einmal hab ich in der Fritzbox 76 Verbindungsabbrüche für einen Tag gezählt.

      Die Hotline habe ich mal angerufen aber der Mitarbeiter ging sofort in die Abwehrhaltung als wäre er gewohnt, von Kunden angegangen zu werden. Ich war bis dahin eigentlich ganz freundlich.

    6. Clemens schreibt:

      Man kann das verbrauchte Volumen in der Fritzbox einsehen.

    7. beton_scheitel schreibt:

      Dafür hätte ich wohl rechtzeitig was in den Online Zähler eintragen müssen? Hab ich nicht getan. Scheint mir auch so als würden bei mir nur die Stunden gezählt.

    8. Jasmin_Sollfrank schreibt:

      Ja das kenn ich mir ging es genauso und sollte für den Vertrag trotzdem bezahlen obwohl ich nicht das volle Datenvolumen nutzen konnte
      Frechheit

    9. tm2897 schreibt:

      Bei mir hat man den Wechsel in einen Tarif ohne Drosselung abgelehnt… Es sei denn ich bin auch mit einer Vertragsverlängerung einverstanden, was ich NICHT bin. Drosselung rausnehemen, “geht technisch nicht”, das einzige was geht, ist den Fehler nich beheben können und mich alle Nase lang anrufen lassen, damit mir ständig 100 GB dazugebucht werden, immerhin ist das noch kostenlos… Bin gespannt, wann auch das mal schiefgeht.

      Was mich ärgert und wütend macht, dass hier mit zweierlei Maß gemessen wird… Der eine kriegt das, der andere nicht.

      1+1 hat offensichtlich noch nichts davon gehört, dass auch ein Kunde der bereits gekündigt hat, zu einem späteren Zeitpunkt zurückkommen könnte, vorausgesetzt man hat ihn auch als “gekündigten Kunden” entsprechend behandelt.

    10. TRIGGER schreibt:

      @tm2897

      Mit “Vodafone” ist wirklich schon ein wenig verwunderlich. Bei denen hat man das “Gefühl”
      das die schon ein wenig oder mehr prüfen, was “Poweruser” machen. Ich war über
      fünfzehn Jahre Poweruser!

      Hatte erst neulich (letzte Woche) einen halben Tag Internet-Ausfall, wobei man in die “Computer-
      gssteuerte Sprachauswahl” kommt, und mindestens 10 Minuten hingehalten wird, wobei
      zwischenzeitlich gefragt wird ob man ein neues Produkt möchte oder eine “Mithöraktion”
      genehmigen lassen will! (Was die Callcenter da einen antun, geht auf keine Kuhhaut).
      Oft genug wird man einfach aus derLeitung “gehoben”…:sneezing_face:
      Auch die Qualität der “Leute” am anderen Ende ist oft grenzwertig. (Anderes Thema).

      ABER bin fast vom Thema abgekommen. Da ich da mehrfach angerufen habe (JA, ich bin Internetsüchtig), wurde mir mal nebenbei mitgeteilt, das ich “ziemlich” viel Downloadtransfer
      habe… ALSO mit Zufall hat das nicht unbedingt was zu tun. Die können, wenn ihr mich
      fragt, schon recht gut erkennen mit “wem” sie ES zu tun haben.

      Die werden schon “wissen” welche Seiten auf den “Index” stehen, und ggf. hier bereits
      im Vorfeld Maßnahmen treffen. Man erfährt erst doch immer erst im Nachhinein wann
      welche “Seite” gesperrt wurde. Wie gut das ich meinen “Stuff” schon habe…

      ABER, das muss allen klar sein, die Zeiten / Seiten werden härter…
      Gruss Trigger - JA ich oute mich, bin der legendäre siehe Foto

    11. tm2897 schreibt:

      @TRIGGER
      Sorry, verstehe nicht was Vodafone jetzt mit “meinem Problem” zu tun hat… Auch kam ich jahrelang kaum über 30 GB im Monat, also auch da verstehe ich nicht, was du damit meinst, dass “sie” wissen mit wem sie “es” zu tun haben?! Mit wem haben sie es denn zu tun? :thinking:

    12. TRIGGER schreibt:

      @tm2897

      Sorry, war von mir am Thema vorbei.
      Ich war “gedanklich” bei dern Seitensperren seitens Vodafone.
      ALSO - Der Text gehört in eine andere Sparte…

      Hier die Korrektur ! Danke @tm2987
      https://tarnkappe-forum.info/t/boerse-to-teilweise-von-vodafone-gesperrt/1243/12

    13. VIP schreibt:

      Der Internetanbieter 1&1 überarbeitet zum Februar 2019 seine DSL-Tarife und bietet die neuen Verträge bereits über die Webseite an. Den alten DSL-Basic-Tarif mit Datenlimit gibt es nicht mehr, an seine Stelle rückt der DSL-16-Tarif zum gleichen Preis. Teilweise gehen die Preise nach den ersten 12 Monaten allerdings leicht nach oben.

      Der alte DSL-Basic-Tarif zum Preis von 9,99 Euro in den ersten zwölf Monaten und 24,99 Euro in den Monaten danach war bei einer Geschwindigkeit von 16 Mbit/s auf 100 GB monatliches Datenvolumen beschränkt, bevor die Drosselung einsetzte. Diesen Tarif hat 1&1 zur Umstellung am 1. Februar aus dem Sortiment genommen, sodass jetzt der DSL-16-Vertrag den Einstieg bildet. Dieser kostete bisher 14,99 Euro in den ersten zwölf Monaten und danach 29,99 Euro pro Monat und wird jetzt für den alten DSL-Basic-Preis angeboten. Ab dem 13. Monat sparen Kunden somit nun 5 Euro pro Monat.

      …Vielleicht ist dies der Grund, warum an der fehlerhaften Limitierung / Drosselung nicht der Fehler gefunden wird ?!?
      Da in den neuen, aktuellen Tarifen eine Limitierung nicht mehr vorgesehen ist, hatte man wohl kein Interesse mehr, Zeit und Geld in eine Fehlerbehebung zu investieren bei einem “toten Produkt”!
      Der ursprüngliche Volumentarif wurde ja offiziell am 01. Februar 2019 aus dem Angebot herausgenommen.

      @tm2897
      So, wie ich dich verstanden hatte, hattest du deinen Volumentarif schon im Vorfeld gekündigt?! Dann wäre es klar, warum bei dir der Wechsel ohne Verlängerung nicht mehr gültig ist! Ab dem Zeitpunkt deiner Kündigung, wirst du so zu sagen als Neukunde dort gesehen. Der dann abgeschlossene Neuvertrag (ohne Limit / Drosselung) ist wie bei jedem anderen Neukunden auch auf eine Laufzeit von 24 Monaten ausgelegt. Hättest du vor einer Kündigung das Kulanzangebot von 1&1 angeommen, wäre die Verlängerung außen vor gewesen!

    14. tm2897 schreibt:

      @VIP Ja, das mit dem „toten Produkt“ leuchtet mir ein… trotzdem ist das keine Art mit Kunden umzugehen. Zumal ich erst gekündigt habe, nachdem dieses Drosselungsproblem aufgetaucht ist, bzw. es war das letzte Tröpfchen, welches das Fass zum Überlaufen gebracht hat. Nachdem ich mich schon seit der letzten Vertragsverlängerung immer wieder über 1+1 geärgert habe, wegen falschen Berechnungen, falschen Versprechungen und Mails auf die einfach nicht reagiert wurde und dann noch unfähige Hotline Mitarbeiter, die einen belächeln statt ernstzunehmen. Erst im Kundenforum wurde der Fehler zugegeben, vorher hieß es, das abgerechnete Volumen sei korrekt und ich müsse halt aufpassen auf welchen Seiten ich unterwegs bin… Da hat es mir echt gereicht und ich hab alles gekündigt, was ich bei 1+1 hatte, blöd nur dass die Restlaufzeit noch 1 Jahr ist :frowning:

    15. Ghandy schreibt:

      Mein Kontakt schrieb mir:

      Laut einem Forums-Mitarbeiter soll der Fehler bei 1 & 1 jetzt doch gefunden und behoben worden sein.

      Habe auch den im entsprechenden Thread beteiligten User angeschrieben und seine Antwort war, aktuell wird korrekt abgerechnet.

      Insgesamt sind wir mit unserer Lösung, dem Tarifwechsel und jetzt monatlich 10€ weniger (+die einmaligen 10€ für Februar) recht zufrieden.

      Verwunderlich finde ich nur, dass man den Fehler jetzt doch recht zügig finden konnte und Kunden die sich noch eher am Anfang ihrer Beschwerde befinden, wird der Wechsel auch nicht mehr angeboten, sondern nur mitgeteilt, der Fehler sei behoben.

      Laut 1 & 1 hatte man sich doch um die WENIGEN Nutzer, die sich gemeldet hatten, gekümmert.

      Ob unser Beitrag die Angelegenheit vielleicht etwas beschleunigt hat?

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