Amazon ist eine kundenfreundliche Plattform, oder etwa doch nicht?

Die Amazon Kunden haben nur dann den Überblick, wenn es eine einzelne offene Bestellung gibt. Unser Redakteur Alexander Slatina kommentiert.

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Foto Bryan Angelo, thx!

Amazon ist in Deutschland ohne Zweifel der führende E-Commerce-Anbieter. Die Kunden behalten aber nur dann den Überblick, wenn es eine offene Bestellung gibt. Unser Redakteur Alexander Slatina hat mit dem Thema Kundenfreundlichkeit bei Amazon unfreiwillig seine ganz eigenen Erfahrungen gemacht, die wir euch nicht vorenthalten wollen. Wir haben ja schon häufiger über Unregelmäßigkeiten bei diesem Versand-Giganten berichtet.

Zahlungspositionen: Amazon macht es kompliziert, wo es einfach sein könnte

Heute Morgen um genau 9:44 Uhr bekam ich eine SMS. Die SMS beinhaltete folgende Nachricht: „Zahlung abgelehnt: Bitte aktualisieren Sie Ihre Zahlungsart, damit wir Ihre Amazon-Bestellung bearbeiten können.[…]“. Das machte mich stutzig, denn gestern erhielt ich eine ähnliche Nachricht, nachdem ich eine gewisse Bestellung per Lastschrift getätigt hatte. Auf der Amazon Webseite wechselte ich zum Kunden Chatbot, um einen Rückruf durch den Kunden Support zu veranlassen.

Der Mitarbeiter von Amazon erklärte mir, dass man die Zahlung ablehnt aufgrund einer offen stehenden Zahlungsposition eines gelieferten Artikels. Da ich wollte, dass der neu bestellte Artikel wie geplant am Samstag bei mir eintrifft, habe ich die offen stehende Zahlungsposition per Echtzeit Überweisung beglichen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass der Artikel dennoch nicht bearbeitet wird bis die Zahlung der offen stehenden Position von Amazon bestätigt wurde. Auf Nachfrage, ob das tatsächlich so ist, konnte er keine hundertprozentige Aussage treffen. Ich dankte ihm und beendete das Telefonat.


Bearbeitung der Bestellung in der üblichen Prozedur

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Bei einem weiteren Telefonat mit Amazon stellte sich heraus, dass das Paket in der üblichen Prozedur weiter bearbeitet wird, da die Zahlung bereits auf der Kreditkarte reserviert wurde. Da ich aber wirklich eine sichere und endgültige Aussage erhalten wollte, bat ich um die Telefonnummer einer Person, die eine solche Aussage treffen kann. So erhielt ich die Nummer des Rechnungswesens von Amazon. Nachdem ich die Nummer gewählt hatte, war ich kurz für ein paar Sekunden in der Warteschleife, aber es meldete sich prompt eine Frau mit einer sehr jungen Stimme. Ich erklärte ihr die Situation, worauf sie mir bestätigte, dass die Bearbeitung auf üblichem Wege stattfindet und das Paket voraussichtlich am Samstag geliefert wird.

Während des Gesprächs stellte ich fest, dass es zwei weitere offene Rechnungen gibt, die ich noch begleichen muss. Scheinbar habe ich unwissentlich die Bezahlung per Rechnung bei diesen Artikeln gewählt. Ich bedankte mich ebenfalls bei ihr und beendete das Telefonat. Beide Rechnungen habe ich direkt nach dem Telefonat per Echtzeitüberweisung beglichen und ich wollte unbedingt wissen, ob diese nun schon bei Amazon eingetroffen sind, was normalerweise bei einer Echtzeitüberweisung der Fall sein sollte. Also habe ich erneut die Nummer angerufen, die mir die Dame gegeben hat.

Ich kam wieder sofort durch und habe den Mitarbeiter nach den getätigten Zahlungen gefragt. Der Mitarbeiter konnte jedoch keine Zahlungen im System finden und versicherte mir, dass diese spätestens in ein paar Tagen im System verbucht werden. Angespannt war ich schon, da eine dieser Zahlungen bereits ein paar Tage überfällig war. Wer möchte schon eine Mahngebühr bezahlen? Dummerweise wurde die Zahlungserinnerung von meinem Mailanbieter als Spam klassifiziert, wodurch ich absolut nichts von dieser E-Mail wusste.

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Die Problematik von Amazon auf den Punkt gebracht

1. Amazon verschickt Rechnungen nur per E-Mail, die gerne mal im Spam-Ordner oder in Dutzenden anderen E-Mails untergehen.

2. Im Dashboard von Amazon ist nichts sichtbar, außer man weiß wie man alle Rechnungen findet. Doch das ist wirklich verschachtelt und ein wenig versteckt.

3. Offene Zahlungen, die Amazon nicht per Lastschrift oder Kreditkarte abbuchen konnte, tauchen überhaupt nicht im Dashboard auf.

4. Es treten Fehler im System auf und so können gerne mal falsche Meldungen per SMS herausgeschickt werden. Den Artikel, den ich bestellt hatte, wäre nach der Aktualisierung der Zahlungsart sowieso angekommen.

5. Die Zahlung per Lastschrift hätte durchgehen müssen, da alle meine Konten zum Zeitpunkt der Bestellung ausreichend gedeckt waren.

Fazit

Ich möchte Amazon nichts Böses unterstellen. Jedoch denke ich, und das ist meine Meinung; dass Amazon aus strategischen Gründen Kunden nur per E-Mail über offene Zahlungen informiert. Weiterhin ist es natürlich sehr ungünstig, wenn Mails von Amazon im Spam-Ordner landen. Das ist natürlich nicht die Schuld von Amazon. Ich bin sicherlich nicht der erste Kunde, der eine Zahlungserinnerung erhielt, diese aber nicht gelesen hat, weil diese im Spam gelandet ist.

Amazon kennt dieses Problem bestimmt und weiß natürlich Bescheid, was mich zur Frage führt, warum Amazon keine Übersicht über offene Zahlungspositionen im Dashboard anbietet. Ich könnte mir vorstellen, dass man eine ähnliche Darstellung wie bei einem üblichen Onlinebanking einer Bank wählen könnte, sodass zum Beispiel Verbindlichkeiten als negative Zahl an einer leicht auffindbaren Stelle im Amazon Dashboard platziert werden.

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Das wäre super praktisch und als Amazon Kunde würde man den vollen Überblick behalten. Jedoch wäre das für Amazon nachteilig.

Denn wenn die Kunden ihr Budget erreicht haben, dann würden diese wahrscheinlich auch nichts mehr bestellen. Das wäre für die Umsatzzahlen von Amazon unvorteilhaft. Der Kunde soll also den Überblick über seine Zahlungen offenbar verlieren oder gar nicht erst auf einen Blick erhalten. Ich denke mir, dass das von Amazon gewollt sein könnte, das ist aber nur meine persönliche Spekulation. Weiterhin wäre es sicherlich technisch gesehen kein Problem bei jedem einzelnen Artikel im Zahlungsstatus anzuzeigen, ob man die Bestellungen schon bezahlt hat oder eben nicht.

Abschließend möchte ich sagen, dass Amazon sehr bedienungsfreundlich und einfach ist, wenn man lediglich eine einzelne Bestellung tätigen möchte. Aber eben nur dann. Sobald man sich eine Übersicht über mehrere Bestellungen und Zahlungspositionen verschaffen möchte, wird es komplex und intransparent. Echte Kundenfreundlichkeit sieht in meinen Augen anders aus.

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